第二附属医院改善服务让医患获得感成色更足

3月以来，第二附属医院深入贯彻省委书记郑栅洁在全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会上的讲话精神，以满足疫情防控新形势下门急诊和临床诊疗工作需求为导向，开展“服务品质提升月”活动，提出“改进工作作风，提升行政效能”六项举措，以一系列实际行动提升医患双方的获得感。

改进工作作风，提升行政效能

从最开始对新冠疫情的猝不及防，到全民抗疫的众志成城、共克时艰，再到实现疫情防控常态化，该院积累了丰富的抗疫经验，取得了来之不易的重大成果。

为帮助临床科室解决行政相关需求，弥补其对行政流程和业务范围不熟悉的短板，该院建立“行政-临床结对”机制，每个行政职能部门负责结对1至2个临床医技科室，以更加积极和务实的态度服务医教研工作，在做好本职范围工作的基础上，力所能及帮助所结对科室对接、协调其他职能部门相关行政事项。各结对部门(科室)相互设立联络专员，形成常态化对接机制，做到办实事起实效。

为来院就诊的“黄码”人员开辟了单独就诊和核酸采集通道，由医务人员引导秩序就诊，避免“黄码”与“绿码”交叉聚集。同时为做好疫情筛查，减少患者交叉，该院设立了独立的成人发热门诊和儿童发热门诊。3月，该院单日核酸检测量最高达12000余份。检验科积极增派人手，将核酸标本检测实验室工作时间由原来的每天8小时增加至12小时，确保按时完成检测任务，患者等待报告时长不变。3月累计全院共完成核酸检测150723例，结果均为阴性。

该院通过优化诊疗空间布局、扩容专家诊室并增加专家门诊人次，满足日益增长的患者就诊需求，在流程再造方面，全面更新排班信息等线上线下服务资讯，升级门急诊标识导诊指示，进一步方便患者寻找诊区，提升就诊体验。此外，举措中还包括畅通民意诉求响应渠道，开设书记、院长信箱和督办单，搭建诉求响应平台，推进行政事务电子签批应用，建立科主任护士长例会制等，通过倾听一线声音，多措并举解决临床所需和民意诉求。

坚持“一线工作法”，便民就医解难题

结合核酸采集检测需求骤增、就诊黄码人员较多等新变化，该院党委安排党政管理部门全员开展助医志愿服务，协助门急诊和发热门诊医护人员，在上午就诊高峰时段为患者做好问询、分流和引导，不断优化导医服务。

考虑到很多人对网上预约系统不了解，尤其是许多老年群众对核酸检测流程不熟悉，为方便群众便捷就医，该院党政管理部门每天派出党员干部和工作人员，在医院西广场核酸检测点进行志愿服务活动，为前来核酸检测的群众进行线上预约、自助开单、缴费办卡等指导服务，介绍核酸检测流程和出报告时间等，为老年人提供适老化服务，为群众答疑解惑，受到现场群众的一致好评。家住合肥经开区的徐阿姨来到医院核酸检测，医院党办工作人员张璇现场帮助她按照核酸检测提示，1分钟完成了手机开单操作，很快完成了检测。“非常感谢现场志愿者的帮助。”徐阿姨表示，“现在是信息时代，出门就需要用手机，对于我们上年纪的人来说，有年轻人帮忙省心多了，方便多了。”

“互联网+”助力，个性化用药指导

当前严峻的疫情形势给市民出行的安全防护带来巨大考验和风险，为持续推进改善医疗服务行动，为市民提供贴心的用药指导，按照“服务提升月”活动要求，该院药学部积极利用线上药学门诊，让患者足不出户也能获得全程化、专业化的药学服务，解决用药相关问题。

据了解，该院药学门诊一改最初的单一线下用药指导，全面上线互联网推送、精准用药评估、用药咨询、用药教育及方案调整建议等全程化的个性化用药服务，临床药师充分发挥专业优势，线上线下联动，为患者提供更加精准、科学、有温度的药学服务，成为门诊各临床专业科室医疗服务的补充和延伸，打通了合理用药的“最后一厘米”。

截至目前，该院互联网药学门诊共计服务2000余人次，相比去年同期大幅增长。咳喘药学服务门诊也于2021年成为全省首家“PCCM咳喘药学服务门诊区域示范中心”单位。药学门诊日趋成熟、规范，患者就医满意度大幅提升。

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